JAKARTA — Transformasi digital perbankan kini tidak lagi sebatas menghadirkan aplikasi di telepon genggam. Perubahan juga terjadi di tingkat kantor cabang, termasuk bagaimana bank memangkas waktu tunggu, menyederhanakan layanan, hingga membangun hubungan yang lebih dekat dengan masyarakat.
Hal itu terlihat di BRI Cabang Pondok Indah. Di bawah kepemimpinan Kepala Cabang Michael Sebastian, sejumlah layanan diarahkan untuk memberikan pengalaman perbankan yang lebih cepat dan praktis bagi nasabah.
Salah satu inovasi yang diterapkan adalah sistem antrean digital. Nasabah dapat mengambil nomor antrean sebelum datang ke kantor cabang sehingga waktu tunggu dapat ditekan.
Transformasi juga menyentuh layanan customer service. BRI Pondok Indah telah mengoperasikan mesin Digital Customer Service yang memungkinkan nasabah melakukan penggantian kartu ATM secara mandiri, termasuk untuk kartu rusak maupun yang telah habis masa berlaku.
Menurut Michael, digitalisasi tersebut dirancang untuk memangkas proses yang sebelumnya membutuhkan sejumlah tahapan administratif.
“Dulu nasabah harus mengisi formulir, antre di loket, dan menunggu proses aktivasi. Kini, semua itu terpotong hingga 80 persen,” kata Michael saat ditemui di Jakarta, Jumat (14/8/2026).
Michael menilai ukuran keberhasilan transformasi digital bukan hanya terletak pada kecanggihan teknologi, tetapi pada seberapa besar teknologi tersebut mampu memberikan manfaat langsung kepada nasabah.
Digitalisasi Tak Berarti Menjauh dari Nasabah
Di tengah perubahan perilaku masyarakat yang semakin bergantung pada layanan digital, BRI Pondok Indah tetap mempertahankan pendekatan berbasis komunitas.
Momentum tersebut terlihat dalam perayaan HUT ke-81 Kemerdekaan Republik Indonesia. Jajaran BRI Cabang Pondok Indah bersama Lurah Pondok Pinang hadir di tengah masyarakat di lima RW di kawasan Pondok Pinang.
Kegiatan yang diisi dengan berbagai perlombaan dan aktivitas warga itu menjadi bagian dari upaya memperkuat hubungan antara perbankan dan komunitas.
Michael mengatakan keberadaan bank di tengah masyarakat tidak semestinya hanya terjadi ketika ada kebutuhan transaksi.
“Kami ingin menjadi bagian dari denyut nadi masyarakat, bukan sekadar entitas bisnis yang mengambil untung. Di Pondok Indah, kami hadir sebagai tetangga, sebagai mitra, dan sebagai bagian dari solusi atas tantangan yang dihadapi warga,” ujarnya.
Menurut dia, teknologi justru dapat memperkuat hubungan tersebut. Ketika transaksi rutin dapat dilakukan melalui kanal digital, interaksi di kantor cabang dapat lebih difokuskan pada kebutuhan nasabah yang membutuhkan pendampingan.
BRImo hingga QLola
Digitalisasi BRI juga diarahkan untuk mengurangi ketergantungan nasabah terhadap layanan tatap muka untuk kebutuhan transaksi sehari-hari.
Melalui BRImo, nasabah dapat mengakses berbagai layanan perbankan melalui telepon genggam, mulai dari transfer hingga pembayaran berbagai kebutuhan.
Sementara bagi segmen bisnis, QLola by BRI menyediakan layanan pengelolaan keuangan perusahaan, termasuk pengelolaan pembayaran, payroll, likuiditas, dan visibilitas keuangan secara terintegrasi.
Pengembangan kanal digital tersebut menjadi bagian dari strategi BRI untuk menghadirkan layanan yang dapat diakses tanpa dibatasi ruang dan waktu.
Data yang disampaikan dalam materi perusahaan menunjukkan pengguna QLola tumbuh 42,6 persen secara tahunan, dengan volume transaksi mencapai Rp8.799 triliun pada semester I 2026.
Bank dan Gaya Hidup Nasabah
Pengalaman nasabah juga diperluas melalui ekosistem promosi yang terhubung dengan berbagai merchant.
Nasabah pengguna BRImo dan QLola dapat memperoleh sejumlah penawaran, termasuk diskon dan cashback di berbagai sektor. Mulai dari makanan dan minuman, pusat kecantikan, layanan kesehatan, otomotif hingga perdagangan daring.
Strategi tersebut menunjukkan bahwa persaingan industri perbankan tidak hanya berlangsung pada produk tabungan, kredit, atau transaksi, tetapi juga pada pengalaman yang diterima nasabah setelah menggunakan layanan bank.
Bagi BRI Pondok Indah, pengalaman tersebut menjadi bagian dari upaya menjaga loyalitas nasabah sekaligus membangun hubungan jangka panjang.
Teknologi untuk Efisiensi, Komunitas untuk Kepercayaan
Michael melihat perubahan perilaku konsumen sebagai tantangan terbesar yang harus direspons industri perbankan.
Menurut dia, bank yang tidak mampu mengikuti kebutuhan masyarakat berisiko kehilangan relevansi, meski memiliki jaringan fisik yang luas.
“Kami tidak hanya berbicara tentang roadmap digital di atas kertas. Di BRI Pondok Indah, kami wujudkan dalam ekosistem yang nyata,” ujarnya.
Namun, transformasi tersebut tidak berarti seluruh layanan manusia digantikan teknologi. BRI tetap menjalankan pendekatan relationship banking melalui edukasi keuangan, pendampingan UMKM, akses permodalan, serta keterlibatan dalam kegiatan masyarakat.
Pendekatan itu memperlihatkan bahwa digitalisasi dan interaksi manusia dapat berjalan bersamaan.
Teknologi digunakan untuk menyederhanakan transaksi, sementara kantor cabang dan komunitas tetap menjadi ruang untuk membangun kepercayaan.
Pada akhirnya, perubahan wajah layanan perbankan tidak hanya diukur dari berapa banyak mesin atau aplikasi yang digunakan. Ukurannya adalah apakah nasabah mendapatkan kembali sesuatu yang selama ini paling mahal: waktu, kemudahan, keamanan, dan kepastian.
Bagi BRI Cabang Pondok Indah, transformasi digital menjadi cara untuk mencapai tujuan tersebut tanpa kehilangan kedekatan dengan masyarakat yang dilayaninya.
(Helmi AR)
